“Se as empresas não desenvolverem uma conexão emocional com seus consumidores, então a satisfação pura e simples será inútil". Esta afirmação abre o artigo "Customer Satisfaction Doesn't Count”, publicado em 2003 pelo The Gallup Management Journal. Os autores William J. McEwen e John H. Fleming asseguram que as empresas focadas em buscar apenas a satisfação de seus clientes, estão direcionadas no sentido errado.
Em linhas gerais – não importa em que nível ou em qual intensidade – a satisfação do cliente dará tão somente a preferência por uma determinada marca ou produto, mas nunca a fidelidade. Sim porque, para transformar consumidores em fiéis seguidores, é necessário muito mais do que qualidade de produtos, serviços e atendimento. É preciso criar uma relação única, baseada na emoção e em uma experiência vivencial positiva.
Pessoalmente, entendo que um fator determinante para a fidelização de clientes está diretamente relacionado à qualidade das experiências vividas pelos consumidores na relação com as marcas e com as organizações. Daí a genialidade da campanha da T-Mobile, “Life’s for Sharing”. Desenvolvida pela Saatchi Saatchi, evidencia muito bem o que é criar uma experiência inesquecível, agradável e emocionante e ancorá-la à marca corporativa. Veja os vídeos e comente.
